QPリサーチ 鈴木 夕子
経歴
新卒で書店員として3年間勤務。その後約15年間、市場調査会社にて消費者インサイトの分析経験を積む。
株式会社ドゥ・ハウス（現株式会社エクスクリエ）、イプソス株式会社、楽天インサイト株式会社、ニベア花王株式会社にて、定性調査を中心に担当。
2023年独立。
食品・飲料、日用品、化粧品、患者・医師調査など、カテゴリを問わず1000件以上の調査企画・分析業務に従事している。
ミッション・ビジョン・バリュー
ミッション
企業と顧客のズレを発見して正解に近づける
ビジョン
すれ違いのないわかり合える世界を
バリュー
1．企業目線に立った課題整理
2．顧客の深層心理の分析
3．顧客目線に立った改善策の提案
ご挨拶
「どうしてこんなにいい商品が、お客様に理解されないんだろう？」
「お客様の声を聞いて作ったのに、売れないのはなぜ？」
「顧客は本当は自分のサービスのどこに魅力に感じてくれているんだろう？」
ビジネスをしている中で、こんなお悩みの声をよく聞きます。
これらは、企業が伝えている内容と顧客が求めている内容にすれ違いが起きているために起きていることが多いです。
突然話は変わりますが、新しい服を買いに行ったのに、
気が付けば手持ちの服に合わせられそうな靴を買って帰って来たという経験をしたことはありませんか？
この人は必ずしも「新しい服」が欲しかったわけではなく、
新しい季節に向けて、手っ取り早くトレンドの色を取り入れたかったのかもしれません。
もしくは、着回し力のある一着を手に入れて、コーディネートの幅を広げたかったのかもしれません。
もしそうだった場合、
素敵な靴を見つけたことで、
「靴でトレンドカラーを取り入れる発想はなかったけど、足元に取り入れるのもいいな」
「この靴なら、あまり履いていないパンツを合わせたコーディネートが楽しめるかも！」と
作戦を転換したとしてもおかしい話ではありません。
なぜ言ったこと、思っていることを行動しないのか？
なぜ想定していなかった、あるいはするつもりがなかった行動を取ってしまうのか？
この例のように、話を聞けばすんなり納得できるような話も、
表面的な言動・行動を押さえるだけでは
「気分が変わりやすい人」というレッテルを貼って終わってしまいます。
人間の気持ち・行動はとても複雑なものなので、残念ながらアンケート調査だけではわかりません。
どんなにたくさんのデータがあっても、その奥にある人間の感情までは読み解けないのです。
この、顧客の言動の「どうして？」「なぜ？」に当たる部分をマーケティング用語で
【顧客インサイト（お客様が自分でも気づかないような心の奥で求めているもの）】
と言います。このインサイトを解明しないと、顧客が真に求めている商品やサービスの提供につながらないのです。
こんな実例があります。
米国の大企業【トロピカーナ】というオレンジジュースのブランドは、日本でも有名です。
2008年に大体的なマーケティングリサーチをした上で、おしゃれでシンプルなロゴのパッケージにリニューアルをしました。
結果、売上が20％もダウンしたのです。
理由は、パッケージに描かれていた「オレンジにストローが刺さっている画像」がなくなってしまったことで、
顧客がトロピカーナを探す際の目印がなくなってしまったこと、
「果肉入り」「果肉なし」等のタイプの違いもわかりにくくなってしまったことが挙げられます。
つまり、
- 顧客が売り場で何を目印にしてトロピカーナを見つけているのか？
- どのような情報に注目しているのか？
を理解できておらず、世の中のトレンドや表面的な声だけを参考にして、企業がやりたいリニューアルを行ってしまった結果だということです。
企業の方が上記のような失敗をしないためにも、顧客インサイトの重要性をもっと知ってもらい、正しい顧客アプローチをしてもらいたいと思っています。
私は顧客理解の専門家として、よりよい商品づくりと、その価値を顧客に最大限伝えるためのお手伝いをしています。
お客様の声と行動を分析して、その背景にある「本当は何を求めているのか？」という価値観を炙り出すことで、商品やサービス、あるいはそれらの広告・宣伝を改善してきました。
その結果、商品やサービスの打ち出し方が変わり、成功した事例をたくさん見てきました。
私は小さい頃から親との関係性ですれ違いを感じていて、
「わかってもらえない」「話が伝わらない（聞いてもらえない）」という悩みを抱えていました。
そこから常に「相手は今何を考えているんだろう？」「どうすれば話が伝わるんだろう？」と考えるようになり、相手の思考・感情を分析しながら伝え方を工夫するようになりました。
そんな経験から、相手の気持ちを理解したい、不明点を明らかにしたいという強い想いでこの仕事を始めました。
顧客が何か行動を起こすとき、それが強い動機によるものであれ無意識であれ、その背後には必ず何らかの感情が関係しています。
それらを考え、解き明かすことは、私にとっては習い性として身に沁みついたものとなっています。
具体的な方法としては、表面的なアンケートではなく、彼らの生活背景までリサーチし、相手の本音・価値観を引き出すための質問を投げかけます。
そこから、顧客の感情と行動の関係性を分析して深層心理を発掘していきます。
そうやって顧客を理解できたとき、おのずと次にやるべきことが浮かび上がってきます。
私の活動を通して、企業の方たちが顧客インサイトを理解して、お互いが幸せになれる社会を作っていきたいと思っています。
「いい商品のはずなのに、なぜ売れないのかわからない」
「何かを変えなくてはいけないと思うけど、何から手を付けたらよいかわからない」
そんなお悩みがある方は是非お手伝いをさせてください。
モヤモヤしていた部分が整理され、やるべきことが明確になるまで、徹底的にお手伝いいたします。